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出租车电召服务规范工作手册

第一章总则

第一节服务宗旨与基本原则

第二节服务范围与适用对象

第三节服务流程规范

第四节服务人员管理规范

第五节服务设备与系统要求

第六节服务监督与考核机制

第二章服务预约与受理

第一节预约方式与流程

第二节预约信息采集与确认

第三节预约变更与取消规定

第四节预约信息传递与反馈

第五节服务受理与确认流程

第六节服务预约系统管理

第三章服务执行与调度

第一节服务车辆调度规范

第二节服务车辆配备与管理

第三节服务途中调度与指挥

第四节服务过程中服务规范

第五节服务途中信息传递与反馈

第六节服务结束后的处理与反馈

第四章服务安全与质量管理

第一节安全操作规范

第二节服务质量标准

第三节服务投诉处理机制

第四节服务过程中的安全检查

第五节服务记录与档案管理

第六节服务质量考核与改进

第五章服务费用与结算

第一节服务费用标准与计价方式

第二节服务费用结算流程

第三节服务费用支付方式

第四节服务费用管理与审计

第五节服务费用争议处理

第六节服务费用计价规范

第六章服务人员培训与考核

第一节服务人员培训内容与要求

第二节服务人员考核标准与流程