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电信行业运维部运维工程师网络故障处理手册

第1章故障应急指挥与预案管理

1.1故障等级界定与响应机制

故障等级是决定启动何种应急预案、调配多少资源以及通知多少人员的核心依据，通常依据故障影响范围、持续时间、用户投诉量及经济损失程度进行分级。在电信行业，我们将一级故障定义为“全网或核心网大面积中断，导致用户大面积无法使用，预计恢复时间超过4小时”，需立即启动最高级别应急响应；二级故障为“单省或主要业务网段中断，影响特定区域或业务，预计恢复时间1-4小时”；三级故障为“单基站或单机房故障，影响局部用户，预计恢复时间1小时内”，由运维班组自行处理并上报；四级故障为“单用户终