2023年携程租车宝投诉处理考核专属题库及参考答案.docVIP

2023年携程租车宝投诉处理考核专属题库及参考答案

一、单项选择题(10题，每题2分)

1.投诉处理的核心原则不包括以下哪项？

A.首问负责制

B.客户永远正确

C.依法依规处理

D.问题闭环解决

2.客户通过客服热线发起投诉后，首次响应的最长时限为？

A.1小时内

B.2小时内

C.24小时内

D.48小时内

3.以下哪类投诉不属于平台责任范畴？

A.车辆因质量问题导致故障

B.客户未检查车辆取车后发现损伤

C.租车期间因不可抗力导致的延误

D.平台未按约定提供车辆升级服务

4.关于“超时投诉处理”，以下说法正确的是？

A.超过处理时限的投诉直接关闭

B.超时需主动向客户说明原因并致歉

C.超时投诉自动升级至三级处理流程

D.超时处理仅需记录无需告知客户

5.客户对投诉处理结果不满意要求二次投诉，客服应优先？

A.直接转接上级主管处理

B.解释原处理流程合理性

C.重新核实问题并提供新解决方案

D.拒绝受理并建议自行协商

6.投诉处理中“首问负责制”的具体要求是？

A.首位受理投诉的客服需全程跟进至问题解决

B.客户首次投诉必须由专属客服跟进

C.客服需在1小时内回复所有首次投诉

D.首问客服有权