旅游行业旅游科导游导游服务手册.docx

旅游行业旅游科导游导游服务手册

第1章导游服务基础规范与职业素养

1.1导游人员职业道德与行为规范

导游人员必须树立“游客至上、安全第一”的服务理念，将游客的满意度作为衡量工作的唯一标准，严禁任何形式的强制消费或诱导购物行为。在接待过程中，应严格遵守国家关于导游服务的规定，如《导游人员管理条例》中明确禁止向游客兜售假冒伪劣商品，违者将面临吊销执照的严厉处罚。

面对游客投诉时，导游应秉持“首问负责制”，耐心倾听并详细记录问题，做到“首接必记、首问必答”，绝不推诿扯皮或敷衍塞责。在团队行进中，必须时刻关注游客的安全状况，特别是针对老年、儿童及残障游客，需主动提供必要的协助，体现