2025年轨道交通运营部乘务员列车服务规范手册.docx

2025年轨道交通运营部乘务员列车服务规范手册

第1章总则与职责规范

1.1乘务员基本职责概述

乘务员是轨道交通运营中直接面向旅客的“第一责任人”，其核心职责是在列车运行全过程中，通过标准化的服务流程与精准的应急处置能力，确保旅客安全、舒适、高效地出行，同时保障列车运营秩序稳定。依据《中华人民共和国民法典》及《铁路旅客运输规程》，乘务员需履行“安全第一、服务至上”的双重使命，在列车运行期间对旅客进行全程监控，发现异常立即启动应急预案，并配合列车长完成各项应急疏散任务。

乘务员需严格执行“三乘检查”制度，在交接班时核对列车状态，在运行中确认旅客上下车情况，并在终点站完成所有服务