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交通行业客运部乘务员客运服务规范手册

第1章总则

1.1适用范围与职责

本手册适用于全司客运部所有乘务员（含乘务长、副乘务长及普通乘务员），涵盖高铁、普速列车及城乡公交客运服务的全过程，确保标准化服务与安全管理。乘务员需严格执行《客运服务规范手册》，对旅客的上下车、乘降、安全须知讲解及车厢秩序维护负责，不得越权指挥或代替乘务长进行调度。

乘务员需熟悉本手册第三章至第六章规定的安全红线与应急处置流程，在发生突发事件时，必须第一时间启动预设的“一键报警”或“一键呼叫”系统。乘务员需每日在乘务日记本上记录旅客投诉处理情况及当日服务亮点，确保数据真实可查，为绩效考核提供客观依据。乘务长需每日召