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峨眉山景区旅游投诉处理规定

一、总则

为规范峨眉山景区旅游投诉处理工作，保障游客合法权益，维护景区良好秩序，根据相关行业标准和实践操作，制定本规定。

（一）投诉处理原则

1.公平公正：投诉处理应客观、公正，不受外界干扰。

2.高效便捷：快速响应游客诉求，简化投诉流程。

3.透明公开：处理过程和结果适时向游客反馈。

4.依法依规：依据相关规定和景区管理制度处理投诉。

（二）适用范围

1.游客在峨眉山景区内遇到的旅游服务问题，包括但不限于门票、交通、住宿、餐饮、导游、购物等。

2.投诉对象为景区内所有提供旅游服务的经营者及景区管理部门。

二、投诉受理

（一）受理渠道

1.线上投诉：通过峨眉山景区官方网站、官方微信公众号或合作投诉平台提交。

2.线下投诉：前往景区游客服务中心或指定投诉点填写投诉表。

3.电话投诉：拨打景区服务热线（如12345或景区专用投诉电话）。

（二）投诉内容要求

1.投诉人需提供真实姓名、联系方式及身份证号。

2.投诉事由需具体，包括时间、地点、涉及人员或商家名称、问题描述等。

3.如有证据（如照片、视频、合同等），需一并提交。

三、投诉处理流程

（一）受理登记

1.景区投诉管理部门在收到投诉后2小时内完成登记，并编号归档。

2.对于无效或重复投诉，及时告知游客并说明原因。

（二）调查核实

1.根据投诉内容，分派专人或联合相关部门进行