2025年铁路行业运输部乘务员客运服务规范手册.docxVIP

2025年铁路行业运输部乘务员客运服务规范手册

第1章安全基础与应急处置

1.1安全生产责任制与全员安全文化

明确“一岗双责”要求，乘务员须将安全履职作为第一生产任务，每日出乘前必须完成“安全确认卡”签字，记录当日计划、天气及设备状态，严禁代签或漏签，确保责任链条无缝衔接。落实“三级教育”制度，入职及转岗人员需在3日内完成班组级、段级及总公司级安全教育，考核不合格者严禁上岗，必须掌握《铁路旅客运输管理规则》及最新《动车组非正常情况应急处理办法》。

推行“安全吹哨人”机制，鼓励乘务员在发现设备隐患、旅客异常行为或管理漏洞时立即上报，部门将给予奖励并严格保护举报人，杜绝“老好人”思想干扰安全监督。建立“不安全不通过”制度，乘务员在值乘期间若发现列车运行图变更、站台门故障或调度指令不明，必须第一时间向列车长汇报，严禁带病运行或盲目执行指令。深化“安全红线”教育，将违章作业列为零容忍项，凡发生一次违章即取消当值评优资格，严重违章者立即停职培训，确保全员时刻紧绷安全弦。

强化“安全文化”浸润，利用班前会5分钟进行安全案例复盘，分享近期行业内典型事故教训，通过可视化图表让每位乘务员直观理解“安全无小事”的深刻内涵。

1.2列车运行安全控制措施

严格执行“手信号确认制”，出乘前必须亲自确认调车员、司机及随车机械师的手信号显示标准，发现信号显示不清或显示错误，