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铁路行业客运部乘务员客运服务规范手册（执行版）

第1章总则

1.1适用范围与定义

本手册适用于铁路客运部全体乘务员在客运服务全过程中的行为规范、操作指南及职业素养要求，涵盖从列车始发、途中运行到终到解体的每一个服务环节。“乘务员”是指经铁路客运部正式培训并持证上岗，负责列车旅客上下车、车厢秩序维护、安全巡视及基础服务工作的专职人员。

“客运服务规范”是指依据国家铁路行业标准及铁路总公司相关规定，结合本局实际运营情况制定的、具有约束力的服务操作手册。“执行版”版本自2024年1月1日起正式生效，旨在统一全路范围内乘务员的作业标准，确保服务质量的同质化与规范化。手册中定义的“首问负责制”是指旅客在咨询或投诉时，由第一位接待的乘务员负责协调直至问题彻底解决，不得推诿。

“应急处置”是指乘务员在列车发生突发事件时，按照预案迅速采取救援、疏散或隔离措施，以保护旅客生命安全为首要原则。

1.2基本原则与目标

服务宗旨是“安全第一、旅客至上、微笑服务、规范操作”，一切工作的出发点和落脚点都是保障旅客的人身财产安全。服务目标是实现“让旅客满意、让职工放心、让社会满意”的三维目标，将服务满意度提升至98%以上。

核心原则之一是“首责原则”，即对旅客在列车上的任何诉求，乘务员必须作为第一责任人第一时间响应。质量原则强调“数据说话”，所有服务行为必须量化考核，杜绝凭经验办事，确