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城市轨道交通客运服务试题

考试时长：120分钟满分：100分

一、单选题（总共10题，每题2分，总分20分）

1.城市轨道交通客运服务中，以下哪项不属于“首问负责制”的核心原则？（）

A.确保乘客问题得到首次接触的员工负责到底

B.优先处理投诉类问题而非咨询类问题

C.多部门协作解决复杂问题

D.使用标准化服务用语回应乘客需求

2.在地铁车站，当乘客询问“附近有银行吗”时，正确的服务流程是？（）

A.直接告知“不知道，您问别人吧”

B.引导乘客使用自助查询机或提供大致方向

C.声称自己不负责此类信息

D.忽略乘客问题继续巡视

3.城市轨道交通服务中，以下哪项不属于《乘客行为规范》的范畴？（）

A.禁止在车厢内吸烟

B.允许携带小型宠物进入车厢

C.保持车厢安静

D.禁止大声喧哗

4.处理乘客突发疾病时，客运服务人员的首要行动是？（）

A.立即报警

B.调整车厢温度

C.寻找最近的医疗点并协助急救

D.要求乘客自行处理

5.在高峰时段，车站客服中心应优先处理？（）

A.非紧急的咨询类问题

B.投诉类问题

C.乘客遗失物品登记

D