2025年电信行业网络部运维员网络用户投诉处理流程手册.docxVIP

2025年电信行业网络部运维员网络用户投诉处理流程手册

第1章投诉受理与初步分类

1.1投诉渠道接入与工单录入

运维员需通过企业级CRM系统（如华为云工单、中兴互联）的“智能接入台”模块，在收到短信或电话通知后，于3秒内完成身份认证，系统自动弹出该用户的投诉工单记录，运维员需核对工单号、投诉时间戳及原始投诉人手机号，确保“人、单、号”三要素完全匹配，若发现工单号异常或号码未绑定，需立即在系统中标记“待核实”状态并向上级主管报备。运维员需在5分钟内完成工单信息的标准化录入，依据《电信行业网络运维工单规范V2.0》，将非结构化投诉文本转化为结构化数据，包括投诉类型（如信号弱、卡顿、诈骗）、具体诉求、涉及区域、网元类型及初步原因分析，录入时必须勾选“紧急程度”标签（高、中、低），并原始录音或截图作为附件，确保数据字段完整率达到100%，杜绝因信息缺失导致的流转延误。

系统自动校验投诉人联系方式后，运维员需执行“二次确认”动作，即通过企业或电话再次向投诉人确认工单接收情况，若投诉人反馈“未收到”或“已转接”，运维员需在10分钟内完成多渠道通知操作，并在工单系统中添加“二次确认”状态，同时记录二次沟通的详细内容及时间，形成闭环证据链。针对投诉内容中涉及第三方（如运营商、商户、平台）的复杂投诉，运维员需立即在工单系统中发起“跨部门协作申请”，明确投诉人所属部