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电力行业营销部营销员电力营销管理手册

第1章

1.1总则与适用范围

本手册严格依据国家《电力法》、《电力供应与使用条例》及国家电网有限公司《营销部营销员电力营销管理手册》最新版制定，旨在规范电力营销员在客户服务、电费结算、业扩报装等核心业务中的全流程操作行为，确保营销工作合规、高效、透明。适用范围涵盖所有持有电力营销员执业证、在供电企业（含省、市、县供电局）基层营销机构从事客户服务工作的员工，具体包括高压用户电费抄表、高压用户业扩报装、低压用户电费收缴及业扩业务办理、用电信息采集系统维护等岗位。

本手册确立的“安全第一、客户第一、规范作业、诚信服务”原则，是营销员开展工作的根本准则，任何业务操作必须将客户安全放在首位，严禁违章指挥和违章作业。营销员在业务办理中需严格执行“三不”原则，即不越权办理、不违规收费、不隐瞒用户真实用电情况，所有涉及金额的计算必须经过双重核对，杜绝因人为失误导致的资金损失。本手册明确了营销员作为“电力营销服务第一道防线”的角色定位，要求营销员在接到用户报修或咨询时，必须第一时间响应，并在30分钟内完成首问责任人的初步分流与引导。

本手册的修订遵循“谁制定、谁负责、谁执行”的闭环管理逻辑，所有条款的变更均需经营销部总经理审批，并同步更新系统操作指引和现场作业指导书，确保制度落地不走样。

1.2营销员基本职责

营销员必须熟练掌握《营销业务应用系统》的