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电商客服外包服务合同书

甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商客服外包服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据甲方的需求，为甲方提供电商客服外包服务。

1.2服务类型包括但不限于售前咨询、售中支持、售后服务及客户回访。

1.3服务渠道涵盖电话客服、在线聊天、微信客服及APP内置客服。

1.4服务对象为访问甲方电商平台的消费者。

1.5服务标准（SLA）如下：

（1）电话客服接通率不低于85%，首次响应时间不超过20秒。

（2）在线聊天平均响应时间不超过30秒，24小时在线服务。

（3）客户满意度不低于90%。

（4）售后服务问题一次性解决率不低于80%。

1.6服务时间为7x24小时，全年无休。紧急客户投诉需在接到通知后5分钟内响应处理。

第二条双方权利与义务

2.1甲方的权利与义务

（1）向乙方提供完整的产品知识、平台规则、服务流程及相关系统操作培训。

（2）确保乙方能够顺利接入甲方所需的客服系统及平台后台数据。

（3）根据业务发展需要，有权对服务标准提出调整建议，经双方协商后执行。

（4）通过系统监听、质检等方式对乙方服务进行定期或不定期的监督与评估。

（5）按照合同约定及支付周期，及时向乙方支付服务费用。

（6）向乙方提