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电信行业市场部专员客户反馈收集手册

第1章客户反馈接收与分类规范

1.1多渠道反馈入口统一接入流程

电信行业目前广泛采用10086、APP在线客服、短信验证码及社交媒体平台（如微博、公众号）作为主要反馈渠道，所有渠道必须接入统一的“工单分发中心”，确保客户输入信息能立即转化为标准化的内部工单，杜绝因渠道差异导致的重复录入或信息丢失。接入流程需严格遵循“先接入、后分流”原则，系统应自动识别输入源类型（如手机号、APP端、短信），并将非结构化文本（如聊天记录、语音转文字）实时清洗并映射至预设的工单模板，确保同一客户在不同渠道反馈同一问题时，系统能唯一关联的工单号。

对于语音外