旅游行业市场部专员游客咨询手册.docx

旅游行业市场部专员游客咨询手册

第1章基础服务规范

1.1接待流程标准

第一节接待流程标准

游客到达前台时，专员需第一时间核验“三要素”（身份证、护照、签证状态），并记录游客姓名、国籍、抵达日期及联系方式，同时开启访客系统并登记入册，确保信息零遗漏、可追溯。在引导至电梯厅或休息区前，专员应主动询问游客需求，提供清晰的动线指引图，并确认游客是否携带特殊行李（如轮椅、婴儿车），提前准备无障碍通道或协助人员。

办理入住手续时，专员需严格执行“双人复核”制度，核对房号与登记信息，并引导游客至房间，同时向游客介绍房间设施的分布位置及紧急联系人信息，确保入住体验流畅。房间入住完成后