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司法行业信访办信访员信访接待工作手册

第1章信访接待规范与基础流程

1.1接待场所环境与人员配置标准

接待场所应严格遵循“庄重、整洁、便民”的原则，根据信访事项的性质不同设置独立区域。接待大厅需配备符合消防规范的专用信访接待室，内部空间应保证通风采光良好，桌椅高度符合人体工学，确保信访人能够舒适地进行陈述与咨询。接待环境必须保持全天候的整洁有序，每日须由专人负责清理桌面杂物、擦拭桌椅并整理文件档案，杜绝任何散乱现象。接待桌上应摆放统一的《信访事项登记簿》、《信访事项处理通知书》及《信访事项办结意见书》等标准化文书，并悬挂“依法、文明、公正”的醒目标语。

工作人员配置需严格遵循“一岗多能”原则，每间接待室至少配备一名专职信访员，同时安排一名熟悉业务的老同志或法律顾问作为辅助人员，确保在接待高峰期有人值守。接待室门口应设立明显的“信访接待处”标识牌，并配备必要的办公设施，如电话、电脑、打印机及饮用水。接待人员的着装须统一穿着制服或职业便装，佩戴工作证，保持仪容仪表整洁端庄，严禁穿着拖鞋、背心或过于随意的服饰进入接待区域。在接待过程中，应主动使用文明用语，保持面部表情平和，展现出司法工作人员应有的职业素养和亲和力。接待场所的硬件设施必须定期维护，包括空调系统、照明设备、卫生间及网络信号等，确保设施运行正常且无安全隐患。对于老旧的接待室，应优先进行现代化改造，配备多媒体展