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2026年社区服务投诉处理方案

一、方案总则

1.1编制背景

2025年XX街道辖区12个社区共接收服务投诉427起，其中便民服务类占比41.2%、公共设施类占比28.3%、物业协调类占比21.5%、工作人员服务态度类占比9.0%；投诉响应平均时长4.2小时，问题办结率87.1%，群众满意度72.3分，存在响应不及时、责任边界模糊、跨部门协同效率低、回访跟踪不到位等共性问题。为落实《民政部关于加强新时代城乡社区服务体系建设的意见》要求，全面提升社区服务质量，2026年投诉处理工作以“接诉即办、闭环管理、溯源整改”为核心目标，特制定本方案。

1.2适用范围

本方案适用于XX街道下辖12个城市