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电信行业技术支撑部技术支持员技术故障处理手册

第1章故障受理与工单管理

1.1故障报修流程规范

客户需通过官方400、短信或现场营业厅提交故障报修，系统自动校验手机号归属地及宽带账号，唯一报修工单编号（格式：WB-YYYYMMDD-HZ），并自动记录报修时间戳与初始故障类型，若客户未提供有效账号，系统提示需二次确认并强制录入。系统自动触发多级审核机制，一线技术支持员需在10分钟内完成工单初审，重点核查报修描述是否包含故障发生时间、影响范围及紧急程度标识，若描述模糊（如仅写“不亮灯”），系统自动弹出必填项提示，要求补充具体现象描述及关联设备序列号。

审核通过后，工单流转至“待派单”状态，系统根据故障等级自动匹配最近可用技术人员资源池，若遇高峰期资源不足，系统自动触发“智能调度”任务，将高优先级工单优先分配至距客户位置最近的空闲工程师，并更新预计到达时间（ETA）。技术派单成功后，系统向工程师端推送工单详情、故障现象截图模板及历史故障案例库，同时向客户侧发送“正在处理中”的短信通知，告知预计响应时间（RTO）为30分钟内响应，4小时内上门，确保信息同步零延迟。工程师接单后，需在系统中进行“确认接单”操作，并选择具体的处理策略（如：远程诊断、现场排查、送修测试），系统自动锁定该工单，防止重复派单，同时记录工程师的初始处理意图与预估耗时，为后续进度监控提供数