通信行业网络部工程师网络故障处理手册.docx

通信行业网络部工程师网络故障处理手册

第1章故障诊断与初步分析

1.1故障现象描述与优先级评估

工程师需首先通过工单系统或现场终端，复现用户报告的具体故障现象，包括故障发生时间、发生地点、涉及业务类型（如语音、数据、视频）及用户描述的关键细节，确保现象描述客观且可验证。依据故障对通信业务的具体影响程度，将故障分为紧急（E）、重要（M）、一般（L）三级，紧急故障指导致通信中断或造成用户投诉升级的情况，需立即启动应急抢修流程。

对于非紧急故障，需结合业务中断持续时间、用户投诉数量及现场拥堵情况，判断故障是否属于因网络拥塞、电磁干扰或设备老化导致的暂时性异常，而非系统性故障。在复现现