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电信行业市场部市场部专员用户舆情监测工作手册

第1章舆情监测体系构建与定义

1.1监测范围界定与对象梳理

监测主体严格限定为电信运营商内部市场部及用户服务部，涵盖从话务员到高层管理人员的全层级员工，确保信息源头具备内部决策参考价值。监测对象聚焦于具有高频互动的用户群体，特别是新装宽带用户、光网家庭及5G重点覆盖区的家庭宽带用户，这是舆情爆发的核心风险点。

时间维度上覆盖24小时不间断的实时监测，并特别设立“夜间时段”（23:00-06:00）和“重大节假日”（春节、国庆、双11）等高风险监测窗口。地域范围以省内核心城市为主，结合地市分公司实际，重点监控省会城市及强辐射能力的一二线城市，确保预警覆盖面符合业务战略。事件触发机制定义为三大类：一是用户投诉工单中提及公司行为的关键词触发；二是内部举报系统自动的异常反馈；三是外部媒体或社交平台自发扩散的热点。

涉及的具体场景包括新装业务办理过程中的服务态度问题、网络故障处理中的推诿扯皮、资费解释不清引发的误解，以及员工违规操作导致的声誉受损。

1.2监测内容维度设计

舆情情感维度需实时抓取用户评论中的正面、负面及中性情绪占比，设定阈值如负面占比超过15%即触发预警，确保情绪导向清晰。舆情内容维度需对原始文本进行实体识别（NER），提取投诉人、涉事部门、具体业务类型及时间地点等关键信息，构建结构化数据模