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交通运输服务品质提升的多维策略研究

目录

一、内容概要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、交通运输服务品质需求的多维解析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.1公众服务期望的问卷调查与实证分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

2.2不同出行群体需求特征的群体画像．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.3现有服务体系的优劣势对比扫描．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.4特殊群体服务需求的识别与归类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

三、高质量服务要素的界定与构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1服务环境要素的技术规范定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.2运营管理系统的关键绩效指标设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.3组织文化对服务质量影响路径研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.4客户互动接触点的服务流程梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

四、多维提升策略的技术支撑路径．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

4.1信息化平台在服务质量监测