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2025年交通运输行业站务部站务员站务服务工作手册

第1章总则

1.1工作性质与职责范围

站务员作为城市轨道交通系统的“第一道防线”，其核心职能是保障车站运营安全、提升乘客出行体验、维护车站秩序。根据《城市轨道交通运营管理规定》及行业最新标准，站务员需具备“安全第一、服务至上、效率优先”的工作性质，确保在24小时不间断的运营中，无论客流高峰还是平峰期，均能高效响应。站务员的主要职责涵盖票务管理、旅客引导、应急处理、设备巡检及环境卫生等多个维度。具体而言，在票务方面，需严格执行“票款分离”制度，确保每一张出票和核收都准确无误；在引导方面，需根据《乘客服务规范》为每位乘客提供清晰的上下行方向指示和换乘指引。

本手册的适用范围涵盖所有类型轨道交通车站（含地下站、高架站、地面站）的站务员，同时也适用于负责车站区域管理的管理人员。手册内容依据国家现行法律法规、国家铁路局标准及企业内部安全规程制定，具有强制性和指导性，任何岗位变动均须重新学习本章节内容。站务服务不仅是体力劳动，更是心理服务的过程。在日常工作中，站务员需时刻关注乘客情绪变化，掌握“微笑服务”与“非语言沟通”技巧，将矛盾化解在萌芽状态。例如，面对老人或儿童，需主动使用温和语调和蹲下平视，体现人文关怀。职责范围不仅限于单站作业，还延伸至跨站联动与突发事件协同。当发生设备故障或群体性事件时，站务员需立即启动应