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民航运输服务与旅客权益手册

1.第一章旅客基本权利与服务标准

1.1旅客基本权利概述

1.2服务标准与服务质量要求

1.3旅客投诉处理机制

1.4服务时效与延误处理

1.5服务语言与信息沟通

2.第二章旅客运输流程与服务规范

2.1旅客购票与值机流程

2.2旅客登机与行李托运

2.3旅客候机与登机服务

2.4旅客到达与行李领取

2.5旅客行李运输规定

3.第三章旅客权益保障与服务承诺

3.1旅客权益保障措施

3.2服务承诺与公开透明

3.3旅客信息保护与隐私权

3.4旅客服务投诉与反馈

3.5旅客服务改进机制

4.第四章旅客服务人员培训与规范

4.1服务人员职业素养要求

4.2服务人员培训与考核

4.3服务人员服务标准与行为规范

4.4服务人员职业行为规范

4.5服务人员服务监督与评价

5.第五章旅客服务设施与环境保障

5.1旅客服务设施配置标准

5.2旅客服务环境与安全要求

5.3旅客服务无障碍设施

5.4旅客服务设施维护与管理

5.5旅客服务设施使