2025年交通行业客运部客运员旅客服务手册.docxVIP

2025年交通行业客运部客运员旅客服务手册

第1章旅客服务礼仪规范

1.1通用礼仪标准

站姿要求：旅客在站厅及候乘区站立时，身体应自然挺直，双肩放松，头正颈直，双眼平视前方，双脚并拢或呈V字形开立（间隔约15厘米），不可倚靠柱子或座椅，保持身体重心稳定，展现专业且自信的精神面貌。行止规范：行走时步伐稳健，严禁奔跑、推搡或追逐打闹；进入检票口或站台时，必须严格执行“停、看、听、闪”四步法，即先停步观察前后来车，确认安全后再观察左右盲区，确认无异常后迅速侧身闪避，杜绝任何不安全行为。

语言文明：使用普通话交流时，严禁使用粗俗、歧视性词汇或带有地域色彩的方言；与工作人员沟通时，保持语调平和、音量适中，做到“三声”——即有问必答、有难必帮、有急必应，杜绝冷脸、冷言冷语或推诿扯皮。物品管理：随身物品（如手机、钱包、钥匙）必须随身携带，严禁将物品随意放置于头顶、口袋或倚靠在栏杆上；若需将大件物品带入车厢，必须提前向工作人员报备并妥善放置，防止丢失或损坏。时间观念：严格遵守列车时刻表及站内运营时间，不迟到、不早退，不无故缺岗；在列车启动前，必须按铃示意；在列车到达站台后，必须第一时间下车，严禁在站台逗留、吸烟或进行非工作相关活动，确保作业效率。

着装规范：按规定穿着制服或统一工装，佩戴工牌于胸前，保持衣领平整、袖口整洁；头发不得外露，女性不得佩戴夸张首饰，男士不得穿拖鞋或