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舆情应急处置预案及工作流程

一、组织架构与职责分工

成立舆情应急处置小组，成员包括：

1.组长（分管领导）：统筹全局决策，审批重大回应方案，协调跨部门资源；

2.副组长（宣传部门负责人）：协助组长推进处置流程，监督各环节执行进度；

3.技术监测组（信息部门2-3人）：7×24小时值守，负责舆情监测、数据抓取、传播路径分析及证据固定；

4.内容研判组（公关/品牌部门3-4人）：撰写回应文案，分析舆情核心诉求，制定传播策略；

5.法务审核组（法务部门1-2人）：核查回应内容合法性，评估法律风险，提供合规建议；

6.媒体对接组（市场部门2人）：联系合作媒体、自媒体及KOL，引导正向传播；

7.用户联络组（客服部门3人）：收集涉事用户反馈，核实具体诉求，跟进问题解决。

二、监测预警机制

1.监测范围：覆盖微博、微信公众号/视频号、抖音、快手、知乎、百度贴吧、虎扑、黑猫投诉等20+主流平台，同步监测百度新闻、腾讯新闻等资讯客户端及Google/Bing国际搜索结果。

2.监测工具：采用“鹰眼速读网”“识微商情”等专业舆情系统，设置三级关键词库：

核心词：企业全称、产品注册商标、CEO姓名、主品牌Slogan；

关联词：子品牌、产品线名称、重点合作方、行业通用敏感词（如“质量门”“投诉”“安全隐患”）；

扩展词：区域化别称（如“沪上XX”）、用户口语化表述（如“XX家的XX太坑了”）。

3.预