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金融行业前台部前台员客户投诉处理手册（执行版）

第1章投诉受理与分流

1.1投诉入口与登记规范

前台员需建立标准化的电子工单系统，确保所有客户投诉入口统一接入，严禁通过、电话等非系统渠道直接录入，系统自动校验客户身份与业务类型，防止重复投诉。客户登录后台后，须选择“投诉入口”，系统根据客户所属部门（如零售支行、对公部、理财部）自动匹配对应工单模板，并强制要求填写投诉触发场景（如服务态度、产品误导、系统故障等）。

登记环节必须包含“投诉摘要”与“初步判断”两个必填字段，摘要需客观描述客户诉求，初步判断需系统风险等级标签（如：一般、中等、严重、紧急），并自动关联客户最近一次交互记录。