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交通运输乘务部乘务员旅客服务规范手册（执行版）

第1章总则与职责界定

1.1服务宗旨与职业精神

全体乘务员必须将“安全第一、旅客至上”的服务理念内化于心，时刻铭记民航局《公共航空运输服务管理规则》中关于“安全是民航永恒的主题”的强制性规定，将安全红线意识贯穿于每一次起降和飞行前准备的全过程。要树立“以人为本”的服务精神，深刻理解《公共航空运输服务管理规则》第3.1.2条关于“旅客是航空运输服务的核心”的要求，以同理心对待每一位旅客，做到“眼中有旅客，心中有服务”。

需践行“工匠精神”，依据《公共航空运输服务管理规则》第4.2.1条中关于“服务标准化”的明确要求，以严谨细致的工作作风对待每一个服务环节，杜绝丝毫马虎，确保服务动作的精准无误。要弘扬“诚信至上”的职业操守，严格遵循《公共航空运输服务管理规则》第5.3.4条关于“诚信记录管理”的规定，如实记录服务过程，不夸大服务成果，不隐瞒服务瑕疵，建立可追溯的服务信用档案。应传承“精益求精”的进取精神，依据《公共航空运输服务管理规则》第6.1.2条中关于“持续改进”的要求，主动接受旅客反馈，定期复盘服务案例，不断提升个人专业技能和服务水平。

要坚守“廉洁自律”的职业底线，严格遵守《公共航空运输服务管理规则》中关于“禁止商业贿赂”的条款，在服务过程中保持清正廉洁，严禁利用职务之便谋取私利，确保服务行为纯