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电信行业运维部运维工网络维护作业手册

第1章总则与职责

1.1运维部组织架构与岗位职责

1.1.1运维部组织架构与岗位职责

运维部下设技术支撑组、网络监控组、工单受理组三大核心职能单元，实行“项目经理负责制”，项目经理对网络故障的闭环处理结果负总责，技术支撑组负责故障定级、根因分析及技术方案制定，网络监控组负责7x24小时全网态势感知与预警，工单受理组负责工单流转、派发与执行跟踪，确保事事有人管、件件有着落。运维部人员需严格遵循“谁发起、谁负责”的权责原则，技术支撑组人员需具备至少3年一线网络运维经验，持有CCIE或华为认证工程师证书方可独立承担复杂故障排查；网络监控组人员需精通SNMP、NetFlow等协议，能够实时输出网络流量与带宽利用率报表；工单受理组人员需熟练掌握移动办公系统，确保工单在1小时内完成首通，24小时内完成首报，杜绝推诿扯皮现象。

运维部内部实行“日清日结”制度，每日下班前必须输出当日故障统计报表，包含故障类型占比、平均修复时间（MTTR）及未闭环工单数，技术支撑组需每日17:00前完成当日故障复盘报告，网络监控组需每日18:00前输出次日风险预警清单，确保管理层能实时掌握运维动态。运维部推行“标准化作业流程（SOP）”，所有工单必须经过“登记-派发-执行-验收-归档”五步闭环，严禁无工单直接作