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电信行业网络部运维工网络故障处理手册（执行版）

第一章故障通报与应急响应

1.1故障信息接收与确认

运维监控中心（OCC）需建立7×24小时”实时告警接收机制，利用自动化监控系统（SCM）对核心网元、传输设备及接入层设备的运行指标进行毫秒级采集与解析。当系统检测到异常波动时，必须触发多级告警队列，优先处理来自基站、骨干网及核心交换机的关键指标异常，并将告警信息实时推送至值班工程师的移动端工作终端。值班工程师需遵循“工单标准化录入”规范，在收到告警后30秒内完成故障录入，确保故障描述、发生时间、受影响范围及初步现象符合《故障信息录入模板》要求，严禁模糊描述如“信号不好”或“设备报警”，而应精确标注如“2G小区A掉线率突增至5%，伴随RRC连接失败”等具体技术细节。

收到故障信息后，运维人员需立即执行“三级核实”确认流程：首先通过电话或内部系统确认告警源头的真实性，排除误报干扰；其次通过业务系统数据流核查故障是否已传播至核心网侧；最后通过现场手持终端或远程视频连线确认故障现象，确保“信息源、故障点、现象”三者逻辑闭环，杜绝“报假警”或“漏报”。核实无误后，运维人员需立即启动故障分级评估程序，依据故障对网络可用性的影响程度（如是否影响核心业务、是否需全站抢修）及故障持续时间（如是否超过5分钟）进行定级，并同步《故障初步研判书》，明确故障等级为“一级”