交通行业客运部乘务员客运服务手册.docxVIP

交通行业客运部乘务员客运服务手册

第1章客运服务基础规范

1.1职业道德与职业操守

乘务员须时刻牢记“人民铁路为人民”的核心价值观，将旅客视为唯一的亲人，严禁任何形式的歧视性言行或言语攻击，对待每一位旅客（无论年龄、性别、身份）必须保持平等尊重的态度，做到“一视同仁、不卑不亢”。严格遵守《铁路旅客运输服务质量规范》中关于着装规范的要求，上岗时必须穿着统一制服，佩戴工牌，严禁穿着背心、拖鞋、高跟鞋或佩戴夸张饰品上岗，保持仪容仪表整洁、端庄，以专业的形象树立行业标杆。

严禁利用职务之便谋取私利，严禁在列车运行期间吸烟、饮酒、吃零食、玩手机或从事与客运无关的娱乐活动，确保车厢环境清朗、车厢秩序井然，维护列车良好的精神风貌。坚持“安全第一”的服务理念，在提供餐饮服务时，必须严格执行“先询问、后上菜”原则，主动询问旅客饮食禁忌（如过敏源、宗教禁忌），严禁向旅客推销非必要的商业产品或诱导性消费。面对旅客的合理诉求，必须秉持“首过必办、首问必办”的原则，做到耐心倾听、详细记录、迅速反馈，严禁推诿扯皮、态度冷漠或拒绝服务，确保旅客诉求得到及时、有效的回应。

时刻维护铁路声誉，严禁在社交媒体、网络平台或公共场合发表不当言论，严禁泄露旅客隐私、列车运行秘密或内部敏感信息，自觉接受社会各界的监督与评价。

1.2服务礼仪标准动作

在列车到站、发车及旅客上下车时，必须严格执行“站姿标