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医疗行业门诊部导诊员门诊诊疗规范手册

第1章导诊服务流程规范

1.1门诊预约与分流机制

医生工作站需实时抓取患者预约状态，当系统检测到某位医生当日接诊量超过80%时，自动触发“全院分诊预警”，此时导诊员应暂停该医生号源，并立即启动“候诊分流”预案，将排队患者引导至邻近空闲医生处或临时咨询台。导诊员需利用手持终端扫描患者身份证或医保卡，系统自动比对预约信息与当前就诊时段，若发现患者预约时间已过或取消，立即在系统中标记为“无效预约”并推送至导诊员，防止无效预约占用宝贵号源。

针对非医疗类预约（如美容、体检等），导诊员需依据《门诊服务分级标准》，将患者精准分流至对应科室的“非医疗类预约窗口”，并同步向患者说明该科室无诊疗服务，避免患者误入医疗区域造成拥堵。对于同一时间段内预约人数超过50人的“高峰时段”，导诊员应启动“潮汐分流”策略，将排队患者按姓氏拼音或随机顺序分批引导至后方备用通道，并安排专人维持通道秩序，确保前后排队时间不超过30分钟。导诊员需执行“首问负责制”的初步筛查，若患者对号源分配表示异议，应立即向患者解释分流原因（如医生忙碌、设备检修等），并协助患者通过“智能导诊小程序”自助查询其他可用医生，或引导至“自助分诊台”进行二次分流。

分流完成后，导诊员需立即在“患者服务台账”中录入分流记录，包括分流原因、分流后医生姓名及预计就诊时间，并将该患者