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2026年抖音客服考核试题及答案

一、单项选择题（10题，每题2分，共20分）

1.抖音客服需在用户发起咨询后______分钟内完成首次响应，未按时响应将影响考核指标。

A.10B.30C.60D.120

2.若用户因商品破损申请售后，商家需在______小时内提供物流红章证明或破损照片等有效凭证。

A.24B.48C.72D.96

3.2026年抖音平台新增“AI客服转人工触发条件”，以下哪种情况无需强制转人工？

A.用户连续3次发送“转人工”B.AI回复准确率低于60%

C.用户咨询“个人信息删除”D.AI自动识别用户情绪为“愤怒”

4.关于用户隐私保护，抖音客服禁止泄露用户的______信息。

A.订单金额B.未公开的收货地址C.商品评价D.浏览记录

5.以下哪种话术符合抖音客服规范？

A.“您的问题我解决不了，找别人吧”B.“很抱歉让您不满意，我马上帮您核实”

C.“绝对不可能给您退款”D.“你怎么这么麻烦”

6.抖音小店“极速退款”服务的触发条件不包括______

A.用户信用等级达到“优秀”B.商品支持7天无理由

C.订单金额不超过500元D.用户未收到货且物流异常

7.当用户在直播中咨询“商品是否有现货”，但该商品已售罄，客服正确做法是______

A.直接说“没货了”