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电信行业网络部网络工程师网络故障处理工作手册

第1章故障应急指挥与预案管理

1.1故障分级标准与响应机制

电信网络故障处理遵循“快速响应、分级处置”原则，依据故障影响范围、持续时间及业务中断率，将故障分为一级（特别重大）、二级（重大）、三级（一般）三个等级。一级故障指全网核心网或传输骨干网中断，导致至少30%用户无法接入，需立即启动最高级别响应；二级故障指某省/市核心网或接入网大面积拥塞，影响10%-30%用户；三级故障指单站点或单链路故障，仅影响1%-10%用户。响应机制实行“分级响应、联动处置”制度，不同等级故障对应不同的指挥层级和决策权限。一级故障由公司总经理担任总指挥，网络部负责人为执行指挥，需在10分钟内（含）完成故障确认并上报；二级故障由网络部总监担任总指挥，需在30分钟内上报；三级故障由网络部工程师担任现场指挥，需在15分钟内上报。

故障上报流程采用“一键上报+逐级确认”机制，确保信息传递零延迟。一旦监测到故障，网络运维人员需立即通过OA系统或专用APP发起故障工单，系统自动抓取故障现象、影响范围、发生时间及初步原因，并触发自动短信通知至上级主管及公司应急指挥中心。对于一级和二级故障，必须执行“先恢复业务、后查明原因”的处置原则，严禁在未确认故障根因前盲目重启设备或更换备件。系统会自动冻结相关网元状态，防止误操作