汽车行业客服部客服专员售后回访记录手册.docxVIP

汽车行业客服部客服专员售后回访记录手册

第1章客户基础信息收集与档案建立

1.1客户基本信息标准化采集规范

在首次接触客户时，客服专员需严格按照ISO9001质量管理体系要求，使用统一格式的《客户信息采集登记表》，逐项核对客户姓名、身份证号、联系电话及家庭住址，确保数据来源为官方登记渠道，严禁使用非官方来源的第三方数据，以保证档案的合法合规性。采集标准中规定，对于新客户，必须要求客户提供身份证正反面及银行卡照片进行人脸识别验证，系统自动比对后“身份认证码”，只有验证通过后方可录入系统，防止客户信息被冒用或录入错误。

针对存量客户，系统需调用企业或CRM平台的历史数据接口