十一把握投诉心理做好售后服务40课件讲解.pptx

项目十一把握投诉心理做好售后服务

学习目标了解顾客在消费时出现投诉的主要原因及其心理需求特征；01熟悉企业在处理顾客投诉时的一般方法、原则和技巧；02掌握企业在处理顾客投诉的一般程序；03熟记一些心理现象对顾客投诉的影响。04

能力目标能够把握顾客在消费时的心理需求；01能够判断顾客投诉的主要原因；02能够灵活运用处理顾客投诉时的一般方法和技巧；03能够高效处理各类常见的顾客投诉。04

目录顾客的一般投诉心理1处理顾客投诉的策略2

任务二处理顾客投诉的策略

引导案例巧妙的坚持住在3105房的来自英国的简妮女士有洁癖。对房内卫生要求特别高，到了近乎苛刻的程度。例如，进她房间的所