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JBPM-COP-7.5.1-02服务提供过程控制程序A/01/3

1.目的

确保服务质量满足规定的要求，对影响物业服务质量的各个环节进行有效控制。

2.范围

适用于对本集团公司物业服务的工程维护、秩序维护、保洁服务、绿化管理以

及客户服务等各项服务过程的控制。

3.职责

3.1品质管理中心、地区物业公司品质管理部、物业服务中心负责服务过程控

制的指导与过程督查。

3.2物业服务中心是过程控制的主要责任部门，负责确定并策划对直接影响物

业服务质量的过程，包括对设备操作/维修/保养、报修服务、客户服务、秩序

维护、监控、车辆管理、保洁服务、绿化管理等实施控制。

3.3物业服务中心各部门负责编制本部门的作业指导书，以指导和规范物业服

务过程。

4.内容

4.1编制服务过程控制文件

4.1.1品质管理中心负责服务标准制定的评价。

4.1.2物业服务中心根据服务实现过程策划和顾客的要求与期望，分别制定相

应的管理文件或操作规程。

4.1.3物业服务中心负责将编制的作业指导书报地区物业公司品质管理部，地

区物业公司品质管理部负责对作业指导书作出评价，报地区物业公司负责人批

准。

4.2服务提供的控制

4.2.1物业服