铁路行业客运部售票员售票业务操作手册.docxVIP

铁路行业客运部售票员售票业务操作手册

第1章

售票业务基础规范与职责界定

1.1岗位职责与工作流程概述

售票员的核心职责是确保票款准确无误、交付及时，同时严格执行“先验票后售票”原则，杜绝“先收款后验票”的违规操作，确保每一张出票凭证都对应有效的客票记录。工作流程始于每日班前会确认当日计划，随后进行系统登录与权限初始化，接着按“预售票-售票-补票-退票-登车”的闭环逻辑执行，并在每班次结束后进行数据复核与现金盘点。

在预售票环节，需依据《运价表》计算票价，并核对旅客身份信息，确认无误后在系统中“预售票号”并打印预售票单，严禁在无票源情况下提前售票。售票环节要求“唱收唱付”，即口头告知旅客票价及支付方式，确认旅客已支付款项后，方可在系统中“售票”按钮，系统自动校验余额并锁定该笔交易。补票环节必须严格遵循“补票申请-补票操作-补票记录-补票收款”的四步法，严禁私自补票或代客补票，所有补票行为需经站长或值班站长审批。

登车环节需提前5分钟到岗，检查票款、票据及备用金，清点现金时须做到“手清、眼清、口清”，确保账实相符，防止现金丢失或挪用。

1.2票务系统操作权限管理

系统登录需遵循“一人一卡一密”原则，不同岗位人员（如售票员、值班员、站长）必须使用独立的账号密码，严禁账号共享或密码随意传递。售票员在系统内仅拥有“预售票”和“售票”权