旅游行业导游部导游员导游服务工作手册.docx

旅游行业导游部导游员导游服务工作手册

导游员导游服务工作手册

第一章总则与岗位职责

第一节导游员职业道德与行为规范

导游员必须树立“人民公仆”意识，坚决抵制有偿旅游、强制购物及超标准接待等违法违规行为，严格遵守国家《旅游法》及《导游人员管理条例》，将游客的合法权益置于首位，以真诚的态度对待每一位来访者。在日常服务中，导游员应主动维护国家形象与地方文化尊严，严禁使用侮辱性语言或贬低本地风俗习惯，若发现游客有不当言论，应第一时间予以制止并引导其向工作人员投诉，不得默许或纵容。

面对游客的临时性需求，导游员需秉持“服务至上”原则，主动提供个性化建议，但必须严格区分“合理建议”与“商业