电信行业技术支持部技术支持工程师故障排查手册（执行版）.docxVIP

电信行业技术支持部技术支持工程师故障排查手册（执行版）

第1章故障现象识别与初步诊断

1.1故障现象记录与复现

记录故障现象需遵循“五字原则”，即准确、快速、客观、完整、规范，严禁主观臆断或情绪化描述。例如，当用户反馈“网络卡顿”时，不应仅记录该词，而应拆解为“在凌晨2点整，某批次100GB的4K视频流传输时，连续出现3次丢包，每丢包间隔约500ms，且伴随明显的抖动延迟”，并将该描述录入工单系统。复现故障需模拟真实网络环境，重点还原触发条件。例如，在实验室复现“高延迟”故障时，需配置一台测试服务器，将其IP地址设置为00，模拟运营商核心网侧的拥塞状态，同时