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服务质量特性试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某快递公司承诺“次日达”，但连续3次将客户包裹延迟至第三日送达。这种情况主要违背了服务质量的哪项特性？

A.响应性

B.可靠性

C.保证性

D.移情性

2.银行柜员在办理业务时，主动用客户家乡方言交流，并记住客户的职业偏好（如“张老师，您上次说需要教育储蓄产品，今天新推出了一款利率更高的”）。这种行为最能体现服务质量的哪项特性？

A.有形性

B.保证性

C.移情性

D.响应性

3.某餐厅为提升服务质量，重新装修了就餐环境，更换了统一标识的餐具，并在取餐区设置了电子屏实时显示菜品原料来源。这一举措重点优化的是服务质量的哪项特性？

A.可靠性

B.有形性

C.保证性

D.响应性

4.客户拨打客服电话咨询套餐变更，接通后客服人员表示“需要转接专业部门，请稍等”，但等待时长超过15分钟仍无人接听。这种情况主要反映服务质量的哪项缺陷？

A.可靠性不足

B.响应性不足

C.移情性不足

D.保证性不足

5.某医院要求护士“面对患者提问时，必须用通俗语言解释医学术语，禁止使用‘可能’‘大概’等模糊表述”。这一要求主要强化的是服务质量的哪项特性？

A.保证性

B.移情性

C.有形性

D.