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12345热线处置工作指引(试行)

一、总则

第一条为规范12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）诉求处置工作，提升诉求办理效率和群众满意度，推动热线接得更快、分得更准、办得更实，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）及省、市相关工作要求，结合实际制定本指引。

第二条本指引适用于本市各级行政机关、法律法规授权的公共事务管理组织、国有公共服务企事业单位等12345热线承办单位的诉求接收、分拣、办理、反馈、监督全流程工作。

第三条工作基本原则：（一）坚持以人民为中心。把群众满意作为根本标准，全覆盖受理企业群众合理诉求，做到事事有回音、件件有落实。（二）坚持依法依规处置。严格依照法定职责、法定程序处置诉求，做到程序规范、结果公开。（三）坚持分级负责、属地管理。落实属地政府主体责任和部门主管责任，谁主管谁负责、谁牵头谁协调，杜绝推诿扯皮。（四）坚持高效便民。缩短办理时限，优化办理流程，为企业群众提供便捷高效服务。

二、职责分工

第四条市12345热线管理中心职责：（一）负责全市12345热线诉求的统一受理、汇总登记、集中分拣、转办交办、跟踪督办、回访考核、统计分析等全流程统筹管理工作；（二）负责制定完善热线处置相关工作制度、流程规范，开展对承办单位的业务指导和培训；（三）负责跨区域、跨部门、跨层级诉求的协调调度，指定