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12345政务服务便民热线管理办法

第一章总则

第一条为规范12345政务服务便民热线运行管理，提升政务服务效能，畅通企业和群众诉求表达渠道，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《XX省政务服务便民热线管理办法》等规定，结合本行政区域实际，制定本办法。

第二条本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指本行政区域内由市人民政府设立，统一受理企业群众非紧急类政务咨询、求助、投诉、举报、建议等事项的公共服务热线，是全市统一的政务服务便民诉求受理平台。

第三条本行政区域内各级党政机关、人民团体、事业单位、国有企业，以及提供公共服务的供水、供电、供气、供热、通信、交通、医疗、教育、物业服务等公共服务企业（以下统称承办单位）办理12345热线交办诉求，适用本办法。

第四条12345热线工作坚持“以人民为中心、问题导向、依法行政、便民高效”的原则，实行“统一受理、分级负责、属地管理、归口办理、限时办结、回访反馈”的工作机制，优化受理办理流程，实现“一个号码接入、一站式服务、一揽子解决”。

第五条除110、119、120、122等紧急类热线外，本行政区域内原有各类政务服务便民热线全部整合并入12345热线，实行统一受理、按责转办；保留号码的政务热线实行双号并行、坐席归并，接受12345热线统一调度。

第二章管理机构与职责

第六条