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2026年IT服务行业（IT服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）

班级______姓名______

第I卷（选择题共30分）

答题要求：每题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填在括号内。(总共6题，每题5分)

w1.以下哪种不属于IT服务管理中的关键流程？（）

A.事件管理

B.项目管理

C.变更管理

D.服务台管理

w2.IT服务的可用性管理目标是确保服务在约定的时间内能够（）。

A.快速响应

B.稳定运行

C.满足所有需求

D.进行升级

w3.配置管理数据库（CMDB）主要用于存储和管理IT服务中的（）。

A.人员信息

B.财务数据

C.配置项信息

D.客户投诉

w4.服务级别管理的核心是（）。

A.设定服务价格

B.确定服务范围

C.定义服务级别协议

D.评估服务效果

w5.问题管理的目的是（）。

A.快速解决事件

B.预防问题再次发生

C.提高服务效率

D.降低服务成本

w6.以下哪项是IT服务持续改进的关键步骤？（）

A.制定改进计划

B.增加人员投入

C.更换技术设备

D.减少服务流程

第II卷（非选择题共70分）

w7.（10分）简述IT服务管理中事件管理的流程及重要性。

w8.（15分）在IT服务中，如何进行有效的服务质