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旅游行业票务部售票员票务销售操作手册

第1章基础销售流程规范

1.1客户身份识别与信息采集

售票员在接待旅客时，首先需依据机场或车站的旅客识别码（PNR）系统，快速调取旅客的实名身份信息，确保“人证合一”的核验流程合规。利用手持终端设备，精准采集旅客的姓名、护照号、出生日期、国籍、证件号码及紧急联系人信息，并实时同步至票务系统后台进行二次校验。

必须执行“三问”核对法，即问清楚旅客姓名、问清证件号码、问清目的地机场或车站，并将核对结果在电子客票系统中进行标记确认。对于携带特殊需求（如轮椅、婴儿车、无障碍通道）的旅客，需立即询问并记录其具体需求，同时主动询问是否已提前预约过无障碍服务。针对儿童旅客，需详细记录其年龄、身高、体重及是否持有有效儿童优惠票，并特别询问家长是否已代为保管好孩子的证件及贵重物品。

在查验过程中，若发现旅客证件信息异常（如非本人、证件过期或信息不符），必须立即启动“红码”预警机制，并第一时间联系现场工作人员协助处理，严禁擅自放行。

1.2销售时机选择与预约管理

严格遵循“先预约、后购票”的原则，在旅客到达机场/车站后，优先引导其至票务服务窗口或自助机进行线上预约，避免现场排队拥堵。针对时间窗口较紧的旅客（如早班机或夜间航班），提前15分钟至票务大厅，向工作人员说明旅客身份及行程计划，申请优先办理通道。

若旅客未提前预约，需引导其通