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殡葬行业服务部殡葬师骨灰盒定制制作手册

第1章服务流程概览

1.1预约与建档

客户在公众号或小程序端输入姓名、生日、忌日及骨灰盒偏好（如风格、尺寸），系统自动校验忌日冲突并唯一预约ID，随即触发后台工单创建。殡仪馆值班员接收工单后，立即在CRM系统中录入客户档案，包括联系方式、家庭背景及特殊需求备注，并同步发送《预约回执单》至客户确认。

档案建立完成后，系统自动加密电子档案，包含客户肖像、家庭关系图谱及历史服务记录，确保后续全流程数据可追溯、可复用。殡仪馆工作人员根据客户档案中的忌日信息，提前录入排班系统，将预约时间匹配至殡葬师空闲时段，并锁定专属服务工位。预约成功后的24小时内，系统自动向客户发送欢迎短信及《服务须知》，告知客户需携带身份证件至指定前台办理缴费及身份核验，并开启“绿色通道”优先通道。

前台专员在客户到达时，引导其核对预约信息，协助完成证件核验，引导至服务台等候区，并告知客户“预约即生效，等待时间通常不超过15分钟”的时效承诺。

1.2需求沟通

殡葬师在等候区与客户进行面对面或视频沟通，重点询问骨灰盒尺寸（如20×30cm或30×40cm）、材质（如陶瓷、石材或复合材料）及表面处理工艺（如磨砂、拉丝或彩绘）。针对特殊需求（如个性化寄语、宗教习俗、纪念物摆放），殡葬师需详细记录客户想法，并询问是否需提供照片、视频或手写卡片