旅游行业计调部计调员线路设计操作手册.docxVIP

旅游行业计调部计调员线路设计操作手册

第1章线路基础与客户需求分析

1.1目标市场与客源画像

需明确目标市场的宏观定位，例如针对“长三角商务休闲游”，其核心客群为35-50岁的企业高管及家庭主妇，他们偏好高铁中转、酒店星级要求高（4星及以上）、行程节奏适中且包含深度文化体验，而非单纯的观光打卡。进行客源画像的微观拆解，通过问卷或访谈收集数据，发现该群体对价格敏感度中等偏高，对“隐形消费”（如购物点、自费项目）极度敏感，因此线路设计必须严格剔除非核心景点，并预留充足的行李寄存与餐饮缓冲时间。

接着，分析客源的季节性特征，针对商务客，夏季需避开高温时段，冬季则需考虑航班延误风险，因此必须制定“弹性工作制”预案，确保客户在行程间隙能随时处理工作事务，避免因突发会议导致行程中断。同时，需识别客户的潜在心理需求，如“掌控感”与“私密性”，对于年轻商务人群，线路应减少长时间集体活动，增加一对一的定制化讲解服务，并在住宿上提供带独立卫浴的别墅或高品质公寓，以匹配其追求独立空间的偏好。建立动态的客源反馈机制，记录客户对“交通舒适度”的具体评分（如高铁1-10分制），若评分低于7分，则立即修正路线，例如将“普速列车”替换为“高铁”，或增加“免费接驳车”服务，以确保持续满足客户体验。

还需关注客户群体的职业属性差异，例如针对IT从业者，线路需避开早晚高峰，安排在上午