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民航旅客投诉处理机制探析

目录

一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

二、民航旅客投诉概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．2

2.1民航旅客投诉的定义与特征．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

2.2投诉行为产生的原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

2.3民航公司客运服务基本规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

三、民航旅客投诉处理流程机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.1投诉受理与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.2处理流程概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.3处置中间环节操作细则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

四、现行投诉处理制度评价．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

4.1制度架构优劣分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

4.2运行状况与挑战．．．．．．．．．．