2025年铁路行业客运部列车员旅客服务手册.docxVIP

2025年铁路行业客运部列车员旅客服务手册

第1章旅客身份核验与基础服务

1.1身份证核验流程与应急处理

核验前的准备：乘务员需核对《铁路旅客运输管理规则》中关于实名制查验的规定，确认当班列车携带的自助查验机（TVM）电量充足且设备处于待命状态，并提前在列车广播系统内预设好“请出示身份证”的提示语，确保旅客在检票进站时能第一时间听到引导。核验中的执行：当旅客持身份证进站时，乘务员应站在指定区域，使用手持终端扫描身份证上的二维码或条形码，系统自动读取并显示旅客姓名、身份证号、乘车日期及车次，若系统显示“核验通过”，乘务员需立即向旅客微笑示意并引导至指定座位；若出现“核验失败”或“信息不符”，乘务员应第一时间询问旅客姓名，并立即启动应急流程。

核验失败的即时处理：若旅客出示身份证后系统报错，乘务员应双手递上身份证给旅客，耐心询问“您身份证号码是否正确”或“是否忘记携带”，若旅客无法提供有效证件，则依据《铁路旅客运输规程》中关于“无票乘车”的条款，立即启动“拦停列车”程序，将旅客带至最近的车站或派出所，并协助其办理临时乘降证或补办车票。突发证件丢失的安抚与补救：若旅客在候车室发现身份证不慎遗失，乘务员应迅速安抚旅客情绪，告知“请出示您的身份证”或“请出示您的乘车信息”，并立即向车站公安或旅客服务中心报告，同时使用列车广播系统播报“正在核实旅客身份”的紧急提示，避免旅客在车