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呼叫中心外包合同

鉴于委托方（以下简称“甲方”）因业务发展需要，拟将部分呼叫中心业务外包给服务提供方（以下简称“乙方”），甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供呼叫中心外包服务事宜，达成如下协议，以资共同遵守：

第一条服务内容与范围

1.1乙方根据甲方要求，为甲方提供呼入式客户服务（inboundcustomerservice）业务处理，包括但不限于：

（1）处理客户咨询、咨询解答；

（2）受理客户投诉、建议；

（3）处理客户订单、查询；

（4）进行客户满意度调查；

（5）完成甲方要求的其他相关业务处理工作。

1.2服务类型为呼入式业务，服务语言为中文普通话。

1.3服务对象为甲方的现有及潜在客户。

1.4服务地域范围为中国大陆地区。

1.5服务时间为周一至周日，每日早8点至晚8点，共12小时连续服务。

1.6服务渠道包括但不限于电话、在线聊天（如需）。

第二条服务标准与要求

2.1乙方承诺按照以下服务水平协议（SLA）提供服务质量：

（1）平均通话接通率不低于85%；

（2）首次呼叫解决率不低于70%；

（3）客户满意度（通过抽样调查衡量）不低于85分（满分100分）；

（4）座席在线率不低于95%；

（5）客户投诉响应时间：接到投诉后15分钟内响应