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江西应用工程职业学院《客户关系管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.客户关系管理的主要目标是（）。

A.提高销售额B.增强客户忠诚度C.降低运营成本D.扩大市场份额

2.客户细分的主要依据不包括（）。

A.人口统计特征B.行为特征C.心理特征D.产品类型

3.客户关系管理中的“4R”理论指的是（）。

A.关系、反应、回报、留存B.需要、需求、满足、满意C.互动、响应、回报、关系D.识别、吸引、保留、推荐

4.客户满意度的主要衡量指标不包括（）。

A.产品质量B.服务水平C.价格水平D.客户投诉率

5.客户关系管理中的CRM系统主要功能不包括（）。

A.客户信息管理B.销售机会管理C.市场营销管理D.产品研发管理

6.客户关系管理中的“客户生命周期价值”是指（）。

A.客户购买的总金额B.客户在未来可能带来的收益C.客户的购买频率D.客户的年龄

7.客户关系管理中的“客户关系管理战略”不包括（）。

A.客户细分B.客户沟通C.客户服务D.产品研发

8.客户关系管理中的“客户关系管理文化”主要指的是（）。

A.企业文化B.服务文化C.合作文化D.以上都是

9.客户关系管理中的“客户关系管理流程”不